仕事術
公開日:2016.06.02

クレーマーやクレーム対応に関する対処法を再考しましょう

ビジネスを行っていると少なからずは出てくる顧客からのクレーム。クレームとは、商品やサービスに対する不平、不満、契約上の権利要求を行う行為を指しますが、「クレーマー」と表現されるようにごり押しで不当請求を行おうという輩もいます。

正当なクレームにも、不当なクレームにもそれなりに対応しないといけませんが、正当なクレーム対応の場合は会社として必要な事ですし、会社を伸ばすチャンスが落ちているのかも知れません。そんなクレームに関して、対処法をまとめました。

クレーマーやクレームやに関する対処法の5つのまとめ

①まずは事実確認を行う 

クレームが発生した場合は、商品(サービス)提供側の自社と、商品(サービス)受け取り側のお客様の期待値や感情のギャップで起こります。まずはお客様の怒りに対して耳を傾けた上で「不快な感情にさせた事」に関して謝罪致しましょう。ここで大事なポイントは「必要以上に」謝り過ぎないという事です。怒っているお客様を早くなだめようと必要以上に謝ると、自社に非の無い事まで責任を被せられるかも知れません。

まずは事実関係の確認を行いましょう。把握した事実を元に、どこがポイントで、どこまでが責任の範囲だったのかを理解を行えば、お客様との対応にブレが生じません。

「今回の納品や対応の点に関しては、弊社の責任です。責任を持って○○させて頂きます」「しかし、▲▲の点は、お客様の使い方の問題で起きた事象ですので、その点に付きましては対応出来かねます。」と、事実確認を行った場合は、非がある点、非が無い点を整理して話す事が出来るでしょう。

 

②クレーム対応に大事なのは「感情」と「論理」の2点

よく知られているように、大まかに人間の脳は右脳(感情面)と左脳(論理面)で出来ています。クレーム対応は、「感情」と「論理」の両方で対応しないと収まらない事をまずは理解しましょう。例えば、、

感情面だけで対処する場合 ・・・ 先方に謝り続け、土下座する勢いで謝っても、「謝罪は分かったけど、結局どうしてくれるの?」と、相手の左脳(論理面)が反応し始めます。感情面だけに訴えてもクレームは収まりません。

論理面だけで対処する場合 ・・・ 「今回は商品の交換をして、対処させて頂きます」「今回は特別に○○させて頂きます」と論理面で対処すると、「○○すれば良いって話しか!人の気持ちを考えろ!」と右脳(感情面)が反応し始めます。

上記で分かる様に、(特に怒っている)人は「感情」と「論理」で対応しなければ、クレームが収まらないどころか、火に油を注ぐケースにも成りかねません。これは日常の仕事でも、プライベートでも同じなのですが、先方への謝罪の言葉、いたわる言葉、論理的なお話しでの出来うる対応を同時に行わなければいけません。逆に言うと、感情と論理で対処出来ればほとんどのクレームは収まるという事でもあります。

 

③安心して頂くためには、担当者の一本化と数字の明確化

大手企業の対応に多いのですが、担当部署によって、対応者がコロコロと変わり、余計に怒っているお客様の感情を損ねるケースは多くの方に経験があるはずです。これはお客様からすると、誠意が無い、適当にあしらわれている感覚が出てきます。そして、引き継ぎ時に正確にニュアンスが伝わりきれず、お客様に2度も3度も同じ説明をさせるケースもあります。

担当者を1本化した場合は、現状の把握や感情の把握を行いやすく、お客様も要望や文句を聞いてくれた担当者に少しずつ親近感が湧いてくるケースもあるものです。誠意ある姿勢がお客様の怒りを鎮める基本ですね。

そして、その担当者から具体的な数字、具体的には○日までに対応致します、○日の○時までにお電話致しますと数字を明確に伝えるとお客様は具体的な提案に安心を覚え、矛を収めてくれやすくなります。逆に具体的な数字を出さない場合はやはり「誠意が無い」と怒りを増幅させる危険を伴うでしょう。

 

④クレーマーには「Yes,But話法」で対処する

俗に言う、クレーマーは正当なクレーム客とは違い、不当なクレームを言って来られるお客様を指します。しかしながらこう言ったクレーマーの対処も行わないといけないのが会社であり、対処法を間違うと粘着質的に嫌がらせをされて、会社の生産性やイメージの悪化を招く事もあります。

まずは、どういった事情で怒っていらっしゃるのかを聞き続けましょう。そうする事で、怒りのボルテージの第一歩は少し下がってきます。その上で相手に共感を示すために「お気持ち、お察し致します。不快な思いをさせて申し訳御座いませんでした。」と素直に謝罪致しましょう。その上で、「しかしながら、弊社としても事実や原因を把握した上でしか対処出来ません事をご理解ください。担当者に○○(原因追求など)を行う時間を頂けませんか?」と要望を通しやすくします。その上で基本的な①〜③の対応になるでしょう。

※ここに書いたクレーマー対応はごく一般的な対処法ですが、悪質に金品の要求や脅迫を行ってくるケースの場合は、恐喝罪や脅迫に当たる可能性も考えられます。そういった危険や信号をキャッチした場合は、警察に通報、弁護士に相談など、毅然とした態度で対応する事をお勧め致します。

 

⑤サイレントクレーマーが1番怖い

サイレントクレーマーとは、言葉の通り、物言わぬクレーマーの事です。不平不満を言わずに、顧客である事をやめ、場合によったら知らぬところで悪評を流したりして、会社運営に支障をきたす事もあります。飲食店や美容室、宿泊業などは、グルメサイトや口コミサイトなどへの書き込みなどで、お店の評判を決める一要因にもなりえます。こういったサイトへの書き込みを見て、社内での対処法をスタッフと考えなければいけないでしょう。※勿論、悪質な書き込みはサイトの運営者に対して削除要請などの対応依頼もしてみましょう。ささいな不満にも敏感にキャッチして対応する事が大事ですね。

 

正当なクレームは会社を成長させる

クレームは対応している時には精神的にも厳しく、早く終わらせたい感情になる時もあります。しかし、そもそもクレームとは「お客様の期待値と自社の商品レベルのギャップ」から起こる事がほとんどです。という事は、商品やサービスのレベルアップのためのヒントがたくさん隠されているという事でもあります。そのクレーム(お客様の要望)に対応して、今後の商品開発やサービスの見直しを図るという事は、会社のレベルアップのヒントを頂けたという事ではないでしょうか。

先に述べたサイレントクレーマーの場合は、怒ってももらえず(ヒントももらえず)悪評をばら撒かれるだけです。であれば、嫌な事をおっしゃってくるクレーム対応ですが、その全てとは言いませんが、何分の1かでも大きくビジネスを飛躍させる種が転がっていると信じ、感謝して対応するのも良いのかも知れません。

我々小さい中小企業は、「良薬は口に苦し」「忠言は耳に痛し」と考える事。それがビジネスを成長させる上での基本姿勢だと考えた方が、精神衛生上もビジネスの成長面でも良さそうですね。

 

 

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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