マーケティング
公開日:2015.12.03

顧客満足度とリピーター率は関係ない

読者の方には馴染みのお店はありますか?馴染みの多いお店は予約が取りにくかったり、いつも満席だったりとか。馴染みが多いという事は、リピーターが多いという事。これは経営的にとても良い事です。

一般的に新規客の獲得コストはリピート客の獲得コストの5~10倍かかると言われています。新規客ももちろん大事ですが、どちらを大事にする事が自社の利益になるかは一目瞭然です。

リピート率を増やすために、顧客満足度を高めようとするのは良い事ですし、必要です。しかし顧客満足度をどれだけ高めても、リピーターは増えません。私も一時この思考に陥りましたが、これが経営者によくある勘違い。そしてこの地溝によって、努力の方向性を間違えてしまいます。

その理由は、人は忘れる生き物だからです。

「エビングハウスの忘却曲線」

エビングハウスの忘却曲線とは、人は1時間後には56%忘却し、1日後には74%を忘却し、1週間後には77%を忘却すると言うものです。だからテスト勉強で暗記しただけで、復習しなければ8割は忘れちゃうわけです。学生時代に経験ありますよね?

勉強は忘れるものだから、予習よりも復習の方が大事だと言われるのです。

因みに高校時代に3年連続で留年しかかった僕は、学生時代に僕自身が「忘却曲線」を編み出しても良かった気がしています(笑)※理数工学科と言う専門学科に居たのですがワースト4の常連。ワースト1も何回も獲得。高2の時に僕と争っていた子が留年して退学し、ライバルがいなくなりました(^ ^)

出来ない子ほど可愛いのか、先生達には気にかけられていたし、クラブ活動でも近畿大会で優勝するなど結果を出していたのが唯一の救いですが、この頃は勉強がちょっとね…。逆に言うと、「人は忘れる事で生きていける生き物」でもあります。僕もこの頃の落第しそうな記憶は既に忘却の彼方です。

おっとっと、話しを戻しましょう。

ほら!この様に1分前の本題さえも人は忘れて行きます・・。

あなたのお店やサービスがどれだけ満足して会計時に「また来るよ!」と言ってくれても、忘れられます。だってお客さんには毎日色んな情報や知識、出来事、体験、会話が入って来て、過去は埋もれていくのに、なぜあなたのお店やサービスを覚え続けるのでしょう?顧客満足度が高ければ覚え続けるのでしょうか?

否。

思い出せば飲食店、美容室、ネイルサロン、BAR、ペット関係のお店等、良いお店だったけど忘れてて、行ってないお店とか沢山ありませんか?悪くはなかったんだけど、存在自体忘れているとか、
お店自体良かったとしてもなんかわざわざ行く理由が無いと言うか

そう言うお店の多くはリピーターを増やす仕組みを持っていません

お店やサービスがいくら満足度が高くても、お客様がリピートしない理由は、人は忘れる生き物ですから。ある程度のコスパの良さやサービスの満足度の高さって、結構ありふれていますし。よほど大きく期待を超えているなら別ですが、それも難しいもの。だから「リピートする仕組み」を作らないといけないんです。

僕が3ヶ月に1回定期健診で行く知人の歯医者さんには、まず歯の定期検診の重要性の教育をされました。そして毎回、歯の掃除や検診をした後に当たり前の様に「次回の予約はいつにしますか?」と聞いて次回の予約を取ります。そして、この業務フローこそが仕組みの1つです。

1度来た新規客(僕)を教育し、リピートさせる。

この仕組みのお陰で僕はもう何年も通っています。因みに弊社の売上げの95%以上はリピートで、新規の売上げはほぼありません。これも仕組み化。

仕組み化のためには方法は幾つかありますが、まずはブログやfacebookなどのSNSやメルマガ、ポイントカード、DM等が良いでしよう。僕のクライアントでもこの考えに共有出来る企業には、仕組み化の為にある事を幾つか共有し依頼しています。もちろん顧客満足度低いのに仕組み化しても、
うっとーしいだけで逆効果です。顧客満足度は必要条件ですけど、絶対条件ではありません。

こんな考えは面倒くさいですか?

その場合は新規客ばかり追いかけ続けると言うハイコストの狩りの旅に出かけましょう。獲物が居ない時はどうぞお腹を空かせてください。

因みに住宅販売、OA機器販売、物販などのビジネスでもリピート率アップは仕組み化出来ます。

また仕事を依頼しても人は埋もれていって忘れるもの。だから僕の口癖は「追っかける事が仕事!」です。追っかけ能力の低い人に結果を出している人はいません。

全てにおいて、人は忘れてしまう生き物だということを覚えておき、ビジネスの仕組み化を考えましょう。

 

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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