マーケティング
公開日:2017.07.23

顧客満足度とリピーター率は関係ない?

いきなりの質問で恐縮ですが、あなたにはリピートし続けている馴染みのお店はありますでしょうか?

お店によっては広告宣伝を(積極的に)していないのに予約が取りにくいお店も多いです。広告宣伝をしていないと言うことは新規客よりもリピート客が多いと言うこと。リピート客の多い(馴染み客の多い)お店は予約が取りにくかったり、いつも満席だったりとか。馴染みが多いという事は、リピーターが多いという事。これは経営的にとても良い事です。

一般的に新規客の獲得コストはリピート客の獲得コストの5~10倍かかると言われています。新規客ももちろん大事ですが、どちらを大事にする事が自社の利益になるかは一目瞭然です。

リピート率を増やすために、顧客満足度を高めようとするのは良い事ですし、必要です。しかし顧客満足度をどれだけ高めても、リピーターは増えません。僕も一時この思考に陥りましたが、これが経営者によくある勘違い。そしてこの地溝によって、努力の方向性を間違えてしまいます。その理由は、人は忘れる生き物だから。

「エビングハウスの忘却曲線」

エビングハウスの忘却曲線とは、人は1時間後には56%忘却し、1日後には74%を忘却し、1週間後には77%を忘却すると言うものです。だからテスト勉強で暗記しただけで、復習しなければ8割は忘れちゃうわけです。学生時代に経験ありますよね?

勉強したばかりのものは忘れやすいから、予習よりも復習の方が大事だと言われる所以です。

因みに高校時代に3年連続で留年しかかった僕は、この忘却曲線の意味がよく分かります。一夜漬けの勉強の意味のなかったこと!高校では学科でワースト4の常連。ワースト1も何回も獲得。高2の時に僕と争っていた子が留年して退学しライバルがいなくなってからは見事最下位をキープです。

有難いことに補修に次ぐ補修で、留年協議会で毎回名前が上がりながらも何とか上がらせて頂だいたのが唯一の救いです。この頃は勉強がちょっとおざなりで周囲にも迷惑をお掛けいたしました…。

逆に言うと、「人は忘れる事で生きていける生き物」でもあります。僕もこの頃の落第しそうな記憶は既に忘却の彼方です。

おっとっと、話しを戻しましょう。

この様に人は1分前の本題さえも忘れて行きます・・。

あなたのお店やサービスがどれだけ満足して会計時にお客さんから「また来るよ!」と言って頂いても、忘れられているのが一般的です。そりゃそうかも知れません。だってお客さんには毎日色んな情報や知識、出来事、体験、会話が入って来て、過去は少しずつ記憶に埋もれていくのに、なぜあなたのお店やサービスを日々覚え続けるくれるでしょうか?顧客満足度が高ければ覚え続けてくれるのでしょうか?

否。

思い出せば飲食店、美容室、ネイルサロン、BAR、ペット関係のお店等、良いお店だったけど忘れてて、行ってないお店とか沢山あ流はずです。悪くはなかったんだけど、存在自体忘れているとか、
お店自体良かったとしてもなんかわざわざ行く理由が無いと言うか

そう言われてしまうお店の多くはリピーターを増やす仕組みを持っていません

お店やサービスがいくら満足度が高くても、お客様がリピートしない理由はただ忘れられていると言うこと。人は忘れる生き物ですからね。コスパの良いサービスや、お店の満足度の高さって、結構溢れて来ています。よほど期待を大きく超えているお店なら別だと思いますが、それでも覚えておいてもらい続けるのは難しいもの。だから「リピートする仕組み」を作ることを意識しないといけないかも知れません。

僕が3ヶ月に1回定期健診で行く知人の歯医者さんには、まず歯の定期検診の重要性の教育をされました。そして毎回、歯の掃除や検診をした後に当たり前の様に「次回の予約はいつにしますか?」と聞いて次回の予約を取ります。そして、この業務フローこそが仕組みの1つです。

1度来た新規客を教育し、リピートさせる

この3ヶ月に1回の予約取りをするという仕組みのお陰で僕はもう何年も通っています。因みに弊社の売上げの80%ほどはリピートでして、新規の売上げは20%程度です。※倒産の経験のある僕は前職が新規8割、リピート2割の売上構成でしたので、真逆の売上構成になった次第です。

仕組み化のためには方法はビジネスモデルも含め幾つかあるのですが、まずはブログやfacebookなどのSNSやメルマガ、ポイントカード、DM等で定期的に思い出してもらう方法が良いでしよう。

もちろん顧客満足度低いのに仕組み化しても、うっとーしいだけで逆効果です。顧客満足度は高めるは大前提で必要条件ですけど、絶対条件ではありません。

このようにリピート率をあげる施作は面倒くさい人もいらっしゃるでしょう。その場合は新規客を追いかける狩りの旅に出かけるしかありません。でも、リピート率アップは農耕作業のようなものです。しっかりとしたルーティンで田畑を耕さなくてはなりません。

話しは少し変わりますが、仕事を依頼しても人は埋もれていって忘れるもの。だから仕事は「追っかける事」が重要です。追っかけ能力の低い人に結果を出している人はいないと思っているほどです。

エビングハウスの忘却曲線を忘れずに、全てにおいて人は忘れてしまう生き物だということを覚えておき、ビジネスの仕組み化を考えましょう。

 

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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