マーケティング
公開日:2016.04.20

今から始めるWEBマーケティング⑤リサーチで顧客の心の傾向を理解する(後編)

前回の記事では、マーケティングの焦点が時代の流れと共に商品から企業へ、企業から顧客へと移ってきて、顧客の心を理解する事が求められる時代となってきた、という話でした。

そして顧客の心の傾向を知る手段の一つとして、アンケートからデータを取るという方法があります。昔から行われてきた方法ですが、現在はリサーチ会社が低価格でサービスを提供していたり、SNSを使って手軽にアンケートを発信できたりと、手軽に行えるようになっています。

定量的な情報は個々人の声とは異なる面もあるのですが、顧客の心の傾向や社会が顧客に与えている影響などを読み解く手がかりにもなるので、この機会にリサーチしてみるのも良いかもしれません。

リサーチ会社に調査を依頼する

楽天リサーチが調査した(2016年3月)今年のゴールデンウィークの過ごし方のアンケート結果では、

・自宅で過ごす人4割、近場に出掛ける人3割、国内旅行をする人3割
・予定を立てる時に決め手となる事は、リラックスできる事が3割、混んでいなさそうな所が2割と、どちらかというと刺激よりも癒しを求めている人が多そうな結果が出ていますね。

より自社向けにカスタマイズされたデータが欲しい場合、このようなリサーチ会社に調査を依頼する事も可能です。集計もしてもらえるため、費用はかかりますが手間と労力が節約できます。「リサーチ会社」などで検索すれば、多数のリサーチ会社が出てきます。

 

SNS経由で手軽にアンケートを発信する

FacebookやTwitter、WEB上のサービスを使ったアンケート発信はコストや手間が省けておすすめです。

Twitterのアンケート機能は、できた当初は回答の選択肢が2択のみ、回答期限も24時間で決まっていましたが現在は選択肢が4択、期限が7日までと設定範囲が広がっています。効果的にタグを付ける事で回答者のターゲティングも可能になります。FacebookアプリやWEB上のアンケートサービスなら、より目的に合う柔軟性の高いアンケートを作成できます。

回答数を上げるために、懸賞や何かしらのオファーを付けるのも良いでしょう。SNSで懸賞付きアンケートを発信する場合、顧客がアンケート回答のために店に足を運ぶ、商品を購入するなどの行為が発生しないため、オープン懸賞の範疇に入り、景表法規制の対象から外れます。ポイントサイトなどはこう言った形でアンケートを集めたりしています。

また自社の顧客など特定のグループに対してアンケートを行う場合、取得回答数は一般的には100以上が目安となります。不特定多数の人からアンケートを取得する場合は、回答の信頼性を保持するために、対象となる全ての人数(母数)に対してどの程度の信頼性と回答の誤差比率の許容範囲を設定するかによって、取得すべき回答数(サンプルサイズ)が変わってきます。

例えば、2015年中にアジア圏に旅行した人を対象にし、その母数が1,000,000人だった場合、信頼性が95%で誤差値を±5%とすると383人以上からアンケートの回答を得ると良いという事になるのですが、計算が少し複雑なためリサーチ会社などが公表している一覧表を参考にするのも良いでしょう。

1番大事なのは顧客との直接の対話

そして、顧客の心を理解するために欠かせないのが、顧客との直接の対話です。1回1回の接客が、顧客を理解するチャンスであり顧客との繋がりを強める機会です。

会社経営において、経営→企画→商品開発→営業販売(商品提供)→サポートと言う流れがあるとすれば、上流に絡む人達こそ顧客の生の声が経営や企画にも活きます。そして商流では下流工程にあるサポート部署が、商品提供後に誰よりも顧客と接し、顧客の満足度や不満や不便度を聞く立場にいます。サポート(部署)を疎かにすると、顧客の満足度はどんどん下がり、PDCAサイクルも回らなくなり、いつしか会社自体も回らなくなるでしょう。サポート(部署)から入ってきた顧客の声を活かし、商品開発やサービス体制、営業販売体制にフィードバックしなければ会社の成長は見込めません。しかし、サイレントクレーマーという言葉があるように、実際には不満を抱えていながら、声を上げてくれない人達が多数いるのも事実です。その際には匿名のアンケートなどで、声を拾い上げる事が大事になってくるのです。

顧客の声を聞く機会を逃さず大切にしていき、顧客の心に寄り添うような商品やサービスを提供していきましょう。それがこれからのマーケティングです。

 

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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