ビジネス用心理学
公開日:2015.12.17

仕事で成果を出すために「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を使いこなす


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今日は、相手に質問をする時のスキル「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」について話をします。誰かと話をする時に、相手に対して何かを質問するという行為は必ず入ってくる要素です。

あなたは話し上手ですか?と聞かれて、ええ私は話し上手です、と答える人はそんなに多くはないかもしれないですね。でも、聞くのが上手な人は、少なくとも話し下手ではありません。状況や目的に応じてオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを上手に使いこなし、相手の話を上手に引き出せると、仕事の打ち合わせなども円滑に、かつ意義あるものになりやすくなります。

 

オープンクエスチョンで話し相手の本音を引き出す

オープンクエスチョンとは、「〇〇についてあなたはどのように考えていますか?」のような、返答の自由度が高い質問です。話がどの方向に行くかは、返答者次第です。その分、答え手には何をどのように答えるのか考えるという負担がかかる事になります。ずっとオープンクエスチョンばかりを投げかけ続けると、相手は少し疲れてしまうかもしれません。ですが、上手に使うと有意義な会話が可能となります。

例えば、仕事で顧客が抱えている問題を聞き出したい時に、「何か問題はありますか?」と質問すると「ない」と返ってくるかもしれませんが、「今抱えている最も解決したい問題は何ですか」というような聞き方をすると、顧客のニーズが掴みやすくなるかもしれません。

オープンクエスチョンを受けた人は、返答するために、どのような視点から何と答えるのかを自分で考えることになります。そしてこの自分で考えるというプロセスが、答え手に思いがけない気付きをもたらす事があるのです。先ほどの例で言うと、顧客自身もそれまで気付いていなかったニーズを聞き出すことができるという事になります。また、オープンクエスチョンはクローズドクエスチョンに比べて心を開きやすくなると言われます。ですので、心の交流を持ちたい場合にはオープンクエスチョンを使うと良いと言われるのですが、その分、質問を投げかける側は相手の話をしっかり受け止める姿勢や誠意が必要となるでしょう。

 

クローズドクエスチョンは明確な答えが欲しい時に

クローズドクエスチョンは、「何かお困り事はありますか?」のような、質問を受けた人が「はい」か「いいえ」で答えられる質問です。この質問を受けた人は、考えることなく返事ができるので楽ではあるのですが、クローズドクエスチョンばかりが続くと、自分の意思とは無関係に話が進んでいるような、誘導されているような感じを受けることがあります。ですが、クローズドクエスチョンをうまく使うと、聞きたい事を的確に知ることができ、話を早く進めることができます。話を早く進めたい時、YesかNoかを確認してそれによって話の方向を変える時に使うと良いでしょう。

 

大切なのは「使い時」適切な場面で適切な質問をする

「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を使う時に気を付けるべき事は、適切な場面で適切な質問をする、という事。例えば顧客の考えを聞きたいのに、YesかNoでしか答えられないクローズドクエスチョンを投げかけてしまうと、聞き出せる話も聞き出せなくなってしまいます。顧客自身の要望をヒアリングする時や、時間がない中で打ち合わせをする時などに、適切に使いこなすと会話が有益なものになりやすいので、意識的に使い分けてみると良いでしょう。適切な時に適切な問いを投げかけるというのはあなたのためであるだけでなく、話し相手にとってもメリットのある事なのです。

対面でも、メールでも、目的によってオープンクエスチョン、クローズドクエスチョンを使い分けられれば、ビジネスを力強く進歩させられると思います。

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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