マインド(考え方)
公開日:2016.12.12

コミュニケーションとは心と技術の合わさったものである

先日、社内共有用のチャットでシェアしていたデキない人のメールにはクッション言葉がないという記事があります。社内、取引先、顧客など様々な人と接する上で、ちょっとした心配りは必要だよね、と共有していました。心配りの本質にある「コミュニケーション」に関して、自戒の念も込めて書きたいと思います。

仕事と言うのは、一般的に1人では出来ません。1人起業している方でも顧客や取引先など、誰かと絡む必要があるはずです。仕事のみならず、人はプライベートシーンでも家族や友人、先輩後輩などの人間関係が存在します。人と人というのは、余程の関係でない限りはそもそもは他人です。理解してくれるだろう、普通に考えたらこうだろう、と言うのが通じない相手も世の中には大勢います。かく言う僕自身も、誰かには理解出来ないと思われている可能性は大いにあります。

 

コミュニケーションとは心である

コミュニケーションとは、言わずもがな、発信者と受信者がいて成り立つ行為です。言わば「人と人」。人には心があり、感情があります。その相手は家族を除いては、どれだけ親しくても元々は他人。他人を理解し、自分を理解してもらうには「心」が重要です。

当時無名だったリッツ・カールトンホテルをブランドとして確立させた当時の支配人である林田正光さんは、コミュニケーションのセオリーには3つあると言いました。それは「気配り」「心配り」「マナー」3つです。

・気配りとは、関係する相手への関心を持ち、思いやりを持って接する事。
・心配りとは、関係する相手に対して尊敬や愛情を持って接する言葉や行動での表現の事。
・マナーとは一般教養や常識と照らし合わせた、周囲へ不快感を与えない社会的なエチケットです。

ここにある3つのセオリーの共通項は「他者への心」です。

 

コミュニケーションとはプログラミングなどと同じように「技術」である

公私ともに人間関係で重要なのはもちろんコミュニケーションです。コミュニケーションスキルという言葉があるように、コミュニケーションは生まれつきに持った素質もありますが、ある側面では後天的に得られる「技術」でもあります。セールス・プログラミング・マーケティング・マネジメント・研究開発・NLP・コーチング等々、これらの専門職がある仕事には高度な「技術(スキル)」がありますよね。

これらの専門的な技術職と同じように、生きていく上で重要な「コミュニケーション」に関して、技術を磨くという意識を持ちながら、知識を増やし、失敗を重ね、それでも改善を繰り返し学ぶという意識を持たなければいけません。俗にいうトライ&エラー。もちろん専門職と同じように、人によってはコミュニケーションには得手不得手もあるでしょう。しかし、企業の求める人材の資質ランキングには常に「コミュニケーション能力」と「ストレス耐性」が上位に来るように、まず最初に社会というのはコミュニケーションを求められる場でもあります。

コミュニケーションとは、生きていく上で自然と行なっている事ですが、技術として認識し、失敗しなばがらも学び向上しようとしている方は世の中にどれだけいるでしょうか。天性のコミュニケーション達者な方は除いて、一般レベルの方や人間関係に悩む方は、ちょっとした気遣いや考え方、自分の在り方を見直すだけでも大きな変化があると思います。

上記に記したように「コミュニケーション」とは、「心」と「技術」が合わさったものであり、僕自身は先天性の生まれ持った資質よりも、後天的に他者の心を意識し、技術を会得するものだと考えています。

コミュニケーションに重要な2つのスキル

①きちんと伝える技術(伝え手)

自分の考えや思いは伝えなければ伝わりません。言わなくても分かってくれるだろうという考えは、怠慢であり、甘えです。しかしながら、日常的に行なっているはずの伝えるというのは思いのほか難しいものでもあります。人に何かを伝えるには、バーバルコミュニケーション(言葉や文字で伝える言語的な事)とノンバーバルコミュニケーション(身振り手振りなどのジェスチャー・表情・声のトーンやスピードなど非言語的な事)という2つの手法があります。

人に何かを伝える際に、バーバルコミュニケーション・ノンバーバルコミュニケーションともに重要な手法です。バーバルコミュニケーションでは、人は何かを伝える時に「話し手」が得意な人と「書き手」が得意な人がいます。「話し手」は、文字を書いたり打ったりするのが面倒だから、話した方が早いし伝わると思っている人も多いですし、「書き手」は、話すよりも文字の方が楽だし、編集して見直せるし、伝えやすいし、後に証拠として残るという人も多くいます。勿論、どちらの意見も正しいです。

ここで重要なのは、自分の伝えやすい手法を用いるのも大事ですが、最も重要なことは、相手に伝わる(伝える)にはどちらの手法が伝わりやすいかという目線です。

②きちんと聞く(理解する)技術(聞き手)

①の伝え手の意図を汲み取る力が聞き手には大事です。伝え手は話し上手で、且つ耳障りもいい言葉を並べているけれども、聞き手を丸め込もうとしているかも知れません。もしかすると話し下手で使う表現は間違っているけれども、一生懸命に重要なことを伝えているかも知れません。

コミュニケーションに置いて、伝え手の技術や本心も重要ですが、受け手である聞き手の「理解力」も同等以上に重要な技術になります。コミュニケーション能力とは、伝える技術ときちんと受け取る技術の2つを指すのです。

聞き上手は話し上手と言われるように、相手の意図や目的を汲み取ることが出来なければ、その後に続く会話はズレたものになるでしょうし、お互いに違和感が出るものです。結果として、コミュニケーションは成り立ちません。相手の言葉の意図や目的を汲み取らなければ、適切なコミュニケーションは図れないでしょう。

コミュニケーションでよく起きる間違い

①話し上手で、口が上手い人がコミュニケーション上手だと思っていること

話し上手は先天的なものか、技術的なものであり、心が伴っていれば大きな長所です。しかし「心」が伴わず口ばかり達者な人は、本人が思っている以上に周囲にその本心を見抜かれているものです。若い頃はそれでやり繰り出来た成功体験があったとしても大人になる程、戦うステージが上がる程、相手のレベルが高い程、心のない口達者の中身は見破られている可能性が高いです。人によってはもはや見破られていると断言しても良いくらいでしょう。

誰しも周囲には、口は上手だけど、その言葉が心に響かない人ってのが少なからずいるはず。話し上手なだけの人が中々直らないのは、周囲が突っ込むこと自体が面倒なのと、突っ込んでも「心」を変えるのは難しいし時間が掛かるものだからです。

伝えることにおいて最も重要なのは、受け手自身の心と受け取る人の理解力です。話し方や書き方が下手かも知れませんが、表面的な言葉にならないように心を込めて伝えましょう。

②猜疑心が強かったり(信用する力が弱かったり)、理解力が低いこと

相手が心を込めて、相手に合わせてまともで有益な事を伝えたとしても、受け手自身が疑い深い人である場合には適切なコミュニケーションは図れません。(伝え手と関係性がある程度はあったとしても)猜疑心が強い人は一定数います。猜疑心の多くは過去の経験から来る場合と、結果を中々出さなくて自分を信じる力も弱いために、「そんな事を言ってるけども・・・」「本当はこんな意図があるのでは・・・」「信じて失敗したり、騙されたりするのは・・・」などと斜に構えて理解したり、伝え手のメッセージを受け取るのを拒止したりする人もいます。その場合も適切なコミュニケーションは難しく、受け手自身も自体も大きな損をしています。

僕は理解力というのは完全に後天的なものだと思っています。自分自身がどれだけ学び挑戦したかによる経験、学生時代に積み重ねた基礎学力や応用学力、多読などの読書から得た知見、たくさんの多様な人と出会い絡んできた経験などから理解力は磨かれていきます。自分自身の理解力が小学生や中学生時代と同じという人はいないでしょうし、社会人1年目と理解力は変わっていないという人もいないでしょう。多くの人は先に書いたように、経験を積み重ねる事で理解力は増すものです。

理解力が乏しい人にでも正しく伝えるの事は「伝え手」の責任でもあるのですが、それでも理解力が低い人というのは存在するのも事実です。そして、そんな人にすぐに理解力を高めよう!と言ってもすぐには高まらないものです。

伝え手の問題、受け手の問題、どちらのケースも周囲が指摘したり正すのは難しく、本人自体が気付き、努力し、改めるのを待つほかありません。もちろん関係性によっては、それでも伝え手が相手に合わせて伝える努力をしなければいけないケースも多いですが・・・。

コミュニケーションに関するまとめ

コミュニケーションとは「心」と「技術」です。そして一部には生まれながらにしてコミュニケーション達者な人もいますが、僕の知る限りコミュニケーションが長けている人の多くは後天的に学んで実践してきている人ばかりです。

コミュニケーションスキルとは高められるものであり、それは大きく分けて「心」と「技術」の2つです。技術とは「伝える技術」と「聞く(理解する)技術」です。伝える技術ばかり学ぶ人が多いように感じますが、実は聞く技術、理解する技術、汲み取る技術も伝える技術と同等以上に重要であり「心」が必要です。

本屋に行くと人間関係やコミュニケーションに関する本がこれでもか!という程並んでいますし、占いでもその多くの悩みが、恋人や仕事、マネジメント、ママ友などの人間関係です。

それだけコミュニケーションに悩んで、学ぼうとしている人が多いって事。それだけ日常生活にコミュニケーションが溢れているって事です。

だからこそ、自分の在り方と技術を見直して、学び、毎日を楽しく過ごしましょう!

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執筆者:藤 勝行 (http://xlab.co.jp)

4年間経営した会社を倒産後、再度起業したインターネット広告代理店(エックスラボ社)を3期目で年商約10億円グループにまで成長させる。集客をしたい中小企業の経営者や大手企業の担当者、同業他社までも参加するセミナーを開催する起業家。広告マン兼マーケッター。

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